エンゲージメント向上には、「お客様の声」が有効！

こんにちは、白潟総研の吉原です。

「社員が仕事のやりがいを感じていない…つまらなさそうに仕事をしているな…」
「組織規模が大きくなってきて、前よりも分業することが多くなった。フロントに立たない人がうちの仕事の価値を感じられてないみたいだ…」

そうお悩みの社長、人事担当者様へ。
社員エンゲージメント向上にも、「お客様の声」が有効なんです！

営業用資料としてインタビューはしているけど…というご企業様は特に、
「すぐできる」一石二鳥の施策をご紹介します！

1. なぜ、お客様の声がエンゲージメント向上に有効なのか？

巷でよく聞くようになった「エンゲージメント」という言葉。
「社員が所属する組織と自分の仕事に熱意を持ち、自発的に貢献しようとする意欲」を意味する言葉です。

エンゲージメントが向上することで、営業利益率や労働生産性も上がる、というデータがでたのもあって、
昨今の人事界隈で注目されているテーマですよね。

そして、施策を作るのもなかなか悩ましいテーマであると思います。

その理由のひとつは、「エンゲージメント」はいろいろな要素が複雑に絡み合っているからだと思います。

例えば、以下のような要素があると言われています。
・顧客に提供する体験的価値への自信
・成果創出に向けた効果的な組織体制
・自社におけるキャリア目標達成の見込み
・生産性を高める環境整備
など…。

エンゲージメントを上げると言っても、そもそもどの要素にテコ入れすべきか？
ここから考えないといけないから、施策を考えるのが難しい。

そんなあなたに、少し朗報かもしれません。
まずは「お客様に喜ばれている実感」を得られるように、施策を立ててみてはいかがでしょうか？

なぜなら、エンゲージメントを上げるために一番重要な要素が、
「顧客に提供する体験価値への自信」＝「お客様に喜ばれている実感」だからです。
いかに自分の仕事がお客様の役に立っているか？メンバーがその自信を持てることが、エンゲージメントを上げるために一番にやるべきことなんです！

でも、この部分ってどれだけ上司が部下に伝えたとしても、実感しにくい部分ですよね。

特に、直接喜びの声をもらいにくい若手メンバーやバックオフィスメンバーは、イメージが湧きにくいと思います。

だからこそ、自分の仕事が誰のどんな役に立っているか？なぜお客様は自社に仕事を任せることにしたのか？
この2つを、お客様の生の声で知ることができる「お客様の声のインタビュー」は、
エンゲージメント向上施策として有効なんです。

２. お客様の声を、エンゲージメント施策として取り入れる取り入れる時のコツ

ここからは、エンゲージメント施策としてお客様の声インタビューを活用する場合のコツをご紹介します。

キモは、誰のエンゲージメントを上げるかを明確にしてインタビュー設計すること、そして、インタビュー内容をもとに社内コミュニケーションが取れる仕組みを作ることです。

①誰のエンゲージメントを上げるかを明確にしてインタビュー設計すること

自分がお客様の役に立っている、という実感を持てるインタビューにするためにはどうすればいいでしょうか？

やはり、バイネームで褒められれば、誰だって嬉しいですよね。
また、「この商品のここが良くて…」と、自分が関わった仕事がお客様に評価されていることを知れたら、やりがいを感じると思います。

だからこそ、エンゲージメントを上げたい「個人」「部門」にスポットが当たる質問を用意しましょう！

　例：営業担当○○の支援はいかがでしたか？
　　　この商品の○○という部分はどう思われましたか？

②社内コミュニケーションが取れる仕組みを作ること

②-1　お客様の声が真っ先に上司と本人に届くようにする

お喜びの声がすぐに上司から届くようにするのも一つのポイントです。
お客様からの喜びの声も嬉しいですが、それとともに、上司からねぎらいの言葉をもらえたら、部下はより嬉しくなりますよね。

お客様の声のインタビュー原稿やコメントとともに、上司から褒める・認める言葉をかけましょう。

このタイミングで、自分たちの仕事の意義について上司と部下で話したり、
お客様に喜んでいただけているポイントを議論するのもおすすめです。

②-2 営業資料・HPに載せるだけではなく、全社や部門で共有する

お客様からお喜びの声の声をいただけたら、全社や部門で共有するのもおすすめです。

エンゲージメント上のメリットは2つあります。
・お喜びの声をもらった社員や部門は、多くの社員から認められて嬉しい
・聞いている社員や部門も、会社がお客様の役にたっている実感が得られる

だからこそ、全社や部門で共有しましょう。

その際は、全員で拍手する「みんぱち」もおすすめです！

いかがでしたでしょうか？
お客様の声インタビューは、営業やサービス向上のためだけではなく、エンゲージメント向上のためにも活用できる一石二鳥施策。

ぜひお試しください！

参考文献：「エンゲージメント経営」柴田彰